Evden Çalışmada Verimliliği Korumak
Modern çağrı merkezlerinde uzaktan ve hibrit çalışma modeli artık geçici bir zorunluluk değil, personeli elde tutmanın en önemli avantajlarından biridir. Ancak yöneticilerin en büyük endişesi fiziksel temasın olmadığı ortamlarda operasyonel disiplinin kaybolması ve çağrı kalitesinin düşmesidir. Doğru bulut izleme araçlarıyla evden çalışan ekipler ofistekinden daha verimli yönetilebilir.
Yönetici Güvencesi: Web tabanlı gerçek zamanlı Wallboard ve canlı koçluk araçları sayesinde süpervizörler, ekibin nerede olduğuna bakılmaksızın tüm çağrı akışını saniye saniye izleyebilir.
Uzaktan Operasyonda Ortaya Çıkan Engeller
- Durum Şeffaflığının Kaybı: Temsilcinin o an gerçekten molada mı, çağrı sonrası notta mı yoksa boşta mı olduğunun anlık takip edilememesi.
- Ev İnterneti ve Ses Kalitesi Sorunları: Temsilcinin evindeki ADSL/VDSL internetindeki paket kayıplarının (Jitter) müşteri görüşmesinde robotik sese yol açması.
- Yalnızlaşma ve Destek Alamama: Zor bir müşteriyle karşılaşan temsilcinin ofisteki gibi yan masadaki yöneticiden anında yardım alamaması.
Canlı Koçluk ve İzleme Yetenekleri
- Çağrıya Fısıldama (Whispering): Süpervizör evdeki temsilcinin görüşmesini canlı dinleyebilir ve müşteriye duyurmadan sadece temsilcinin kulağına doğru yanıtı fısıldayabilir.
- Çağrıya Dahil Olma (Barge-in): Müşteriyle yaşanan bir tartışma kriz boyutuna ulaştığında yönetici tek tıkla görüşmeye 3. kişi olarak dahil olup kontrolü ele alabilir.
- VoIP MOS Skoru İzleme: Sistemin her temsilcinin internet kalitesini (MOS Skoru 1-5) ölçerek zayıf internetli personeli çağrı kuyruğundan geçici olarak çıkarması.
